Call Deflection: שימוש באוטומציה כדי לצמצם שיחות נכנסות לאנשי שירות

בעידן הדיגיטלי המודרני, חברות רבות מתמודדות עם עומס שיחות נכנסות למרכזי השירות שלהן.
העומס הזה לא רק מכביד על אנשי השירות, אלא גם עלול לפגוע בחוויית הלקוח.
כאן נכנס לתמונה המושג Call Deflection, שמטרתו לצמצם את מספר השיחות הנכנסות באמצעות שימוש באוטומציה וטכנולוגיות מתקדמות.
במאמר זה נבחן את היתרונות של Call Deflection, נציג דוגמאות וסטטיסטיקות, ונראה כיצד ניתן ליישם את השיטה בצורה אפקטיבית.

מהו Call Deflection?

Call Deflection הוא תהליך שבו משתמשים בטכנולוגיות אוטומטיות כדי להפנות לקוחות לערוצים חלופיים במקום שיחות טלפון ישירות עם אנשי שירות.
המטרה היא לספק ללקוחות פתרונות מהירים ויעילים יותר, תוך הפחתת העומס על מרכזי השירות.
השיטה כוללת שימוש בצ’אטבוטים, מערכות ניהול ידע, פורומים מקוונים, ועוד.

היתרונות של Call Deflection

השימוש ב-Call Deflection מציע מספר יתרונות משמעותיים:

• הפחתת עומס על מרכזי השירות: באמצעות הפניית לקוחות לערוצים חלופיים, ניתן לצמצם את מספר השיחות הנכנסות ולשפר את יעילות העבודה של אנשי השירות.
• שיפור חוויית הלקוח: לקוחות מקבלים מענה מהיר יותר לשאלותיהם, מה שמוביל לשביעות רצון גבוהה יותר.
• חיסכון בעלויות: הפחתת מספר השיחות הנכנסות מאפשרת לחברות לחסוך בעלויות תפעוליות, כגון שכר עובדים וזמן עבודה.
• זמינות 24/7: מערכות אוטומטיות יכולות לספק מענה ללקוחות בכל שעה, ללא תלות בשעות הפעילות של מרכזי השירות.

דוגמאות לשימוש ב-Call Deflection

חברות רבות כבר מיישמות את השיטה בהצלחה.
לדוגמה, חברת תקשורת גדולה בארצות הברית הצליחה לצמצם את מספר השיחות הנכנסות ב-30% באמצעות שימוש בצ’אטבוטים באתר האינטרנט שלה.
הצ’אטבוטים מספקים מענה לשאלות נפוצות ומפנים לקוחות למידע נוסף במידת הצורך.

דוגמה נוספת היא חברת תעופה בינלאומית שהטמיעה מערכת ניהול ידע באתר שלה.
המערכת מאפשרת ללקוחות לחפש תשובות לשאלותיהם באופן עצמאי, מה שהוביל להפחתה משמעותית במספר השיחות למוקד השירות.

סטטיסטיקות ותובנות

מחקרים מראים כי השימוש ב-Call Deflection יכול להוביל לשיפור משמעותי בחוויית הלקוח וביעילות התפעולית של חברות.
לפי סקר שנערך על ידי חברת מחקר מובילה, 70% מהלקוחות מעדיפים להשתמש בערוצים דיגיטליים לפתרון בעיות פשוטות, במקום להתקשר למוקד שירות.

בנוסף, מחקר נוסף מצא כי חברות שהטמיעו מערכות אוטומטיות הצליחו להפחית את זמן ההמתנה של לקוחות ב-50%, מה שהוביל לשביעות רצון גבוהה יותר.

כיצד ליישם Call Deflection בצורה אפקטיבית

כדי ליישם את השיטה בצורה מוצלחת, יש לקחת בחשבון מספר גורמים:

• הבנת צרכי הלקוחות: יש להבין את הצרכים והציפיות של הלקוחות ולספק להם פתרונות מותאמים אישית.
• בחירת הטכנולוגיות הנכונות: יש לבחור בטכנולוגיות המתאימות ביותר לצרכי החברה והלקוחות, כגון צ’אטבוטים, מערכות ניהול ידע, ועוד.
• הדרכת הלקוחות: יש להדריך את הלקוחות כיצד להשתמש בערוצים הדיגיטליים ולספק להם תמיכה במידת הצורך.
• מעקב ושיפור מתמיד: יש לעקוב אחר ביצועי המערכות ולבצע שיפורים בהתאם למשוב הלקוחות ולנתונים שנאספים.

מחפש Call Deflection: שימוש באוטומציה כדי לצמצם שיחות נכנסות לאנשי שירות? פנה עכשיו וקבל הצעה אטרקטיבית.